《接上篇》

最終檢驗：從顧客忠誠到財務報表的殘酷現實

　　一趟旅程無論多麼動人，最終都必須面對財務報表的殘酷檢驗。顧客的喝采，能否轉化為企業賴以生存的營收與利潤？

• 誠品的獲利困境，在財報上展露無遺。儘管它擁有無數忠實的文化信徒，但其每股盈餘（EPS）卻始終在微利區間掙扎，近年更數次陷入虧損。這串數字無情地揭示了：一個無法高效獲利的顧客旅程，即便能贏得尊敬，卻難以贏得資本市場的長期信任。
• momo則展現了截然不同的風景。 它的顧客旅程，每一步都與獲利緊密掛鉤。其年營收一路攀升至突破千億大關，EPS也同步穩定成長。momo的財報，就是一部將「顧客旅程的效率」直接兌現為「股東價值」的教科書。
• 至於星宇，由於仍在營運爬坡期，市場對其旅程的「投票」，更直接地反映在劇烈波動的股價上。市場終將回歸理性，等待公司用長期的營運數字，來證明這趟昂貴的旅程，不僅叫好，也能叫座。

結論：回歸務實的旅程規劃

　　透過對這三條路徑的審視，我們必須得出一個更清醒的結論：「顧客旅程」本身，並非企業成功的終極答案。它是一個強大的診斷框架，但必須被置於一個更宏大的商業戰略地圖之下來檢視。

• 誠品的寓言告訴我們，一個沒有穩健商業模式支撐的美好故事，最終可能只會感動自己。
• momo的寓言提醒我們，規模化的帝國，沒有一刻可以高枕無憂，永無止境的優化是衛冕者的宿命。
• 星宇的寓言則揭示了利基戰略的光榮與孤獨，它能創造完美的小世界，但也可能因此而極度脆弱。

B2B經理人的轉譯練習：三種寓言的B2B對應情境

• 誠品的B2B對應情境： 這就好比一家工業設備公司，擁有頂尖的研發技術與售前顧問團隊（美好的線下體驗），但其官方網站的技術文件難以下載、線上報價系統極度難用（笨拙的線上功能），且其核心產品利潤微薄，同樣會造成顧客旅程的斷裂與獲利困境。
• momo的B2B對應情境： 這就像一家專注於標準化工業零件的供應商，將其核心競爭力，完全建立在強大的庫存管理、精準的線上搜尋與快速的物流配送上，用極致的「運營效率」，來服務那些價格敏感、需求明確的客戶。
• 星宇的B2B對應情境： 這則像一家專為高階半導體產業，提供客製化、超高精度檢測設備的廠商。它的客戶群極小，但每一個都是頂級玩家。它提供的不僅是設備，更是與客戶共同研發的深度合作關係。它的利潤極高，但風險也極度集中。

旅人行囊中的三樣工具

　在您繪製自己那張精美的地圖之前，請確保您的行囊裡，永遠都裝著這三樣最樸素、卻也最重要的求生工具：

1. 一張不斷擴大的「新地圖」： 我們是否持續在尋找更多的新客戶？
2. 一把能解決問題的「萬能鑰匙」： 我們是否真的解決了客戶的核心痛點？
3. 一個永不停歇的「羅盤」： 我們是否建立了循環監控與優化的機制？這趟旅程，沒有終點，也從無坦途。但清晰地認知到這點，正是所有成功旅程的共同起點。

CRIF觀點

　　CRIF市場研究部－李俊協理(業界年資14年，商業數據分析師專業級證照及產業分析師技能證書，服務過超過三百家以上企業)。作為長期深耕台灣B2B市場的資深顧問，這篇文章觸及了當前商業實務中一個被嚴重誤解的核心問題：我們過度崇拜了工具本身，而忽略了工具背後必須支撐的商業邏輯。誠品、momo、星宇這三個案例，精準地詮釋了不同商業模式在顧客旅程框架下的「成功」與「失敗」，但更重要的是，它們揭示了一個更深層的商業真相：沒有穩健商業模式支撐的美好體驗，最終只會感動自己 。

顧客旅程的三個實戰關鍵

新地圖：別只看熟悉的客戶

• 主動出擊找新客戶：每季檢查一下，公司有沒有太依賴特定幾個大客戶或單一產業？像智匯亞洲科技這家專門提供網路、無線、資安解決方案的公司，在CRIF的協助下兩個月內就獲得超過50筆願意接受業務拜訪的商機名單，成功打進證券業(致和證券)、遊戲業(智冠科技)等大型上市櫃企業市場。
• 算清楚客戶價值：簡單說就是「這個客戶能帶來多少錢」vs「獲得這個客戶要花多少錢」，把資源花在刀口上，不要像誠品一樣花大錢做美好體驗卻賺不到錢。

萬能鑰匙：解決客戶真正的痛點

• 分清楚真假問題：客戶說的問題不一定是真正的問題。像CRIF協助SAP商用軟體供應商調查台灣營收超過億元的企業，發現31%的企業對於現有ERP系統持負面態度，客戶真正需要的不面面俱到無所不能的軟體，而是能夠提供「應付業務成長彈性擴充的功能」及「雲端化和提供行動辦公需求」，最終幫客戶找到轉換意願較高的精準客群。
• 做出差異化：不要只比效率和價格，要找出別人做不到、客戶又真的需要的東西。可能是專業知識、客製化服務，或者整套解決方案。

羅盤：用數據持續調整方向

• 建立儀表板：同時追蹤客戶滿意度、營運效率和財務表現，不要只看單一指標。研究顯示，完善的客戶旅程管理能讓成交時間縮短40%。
• 小步快跑測試：不要像星宇一樣一次投入太多資源，先小規模測試新的客戶體驗做法，確認有效再放大投入。像CRIF協助日本五大商社之一的工程機械設備廠商，從針對需求端發起的市場調查開始小步驗證，再逐步推廣到全市場，最終讓客戶將合資公司投資從8%提高至67%，三年營收成長超過30%。

　　任何顧客旅程的改善，最終都要能在財報上看到成效。如果只有客戶滿意但公司不賺錢，這條路就走不久 。

作者：許　滸 (CRIF台灣副總經理)