商研院數位創新系統服務中心主任范慧宜　圖／顏謙隆

　　今年的新冠疫情帶給消費者的消費行為出現很大的變化，對市場帶來很大的考驗，業者幾乎走向所有模式的線上通路，市場競爭更為激烈。比較商研院近期針對消費者進行的6,000份線上／線下消費習慣調查，2019年6月兩者比重為15%：85%，2020年6月變動為30%：70%，計算上，線上消費增加100%；再在2020年10月調查一次，當時的背景是有效疫苗消息出來，調查結果，該比拉回到80：20。

　　這些變動，代表線下的實體仍是台灣零售市場的主角！實體業者可以掌握客戶行為和資料，加以處理後前進線上服務更有效率。「O2O」是雙向的概念，線上業者會搶食線下實體市場，線下實體業者也能作線上生意，甚至可以再融合為虛實融合。在台灣，沒有任何一方可以取代另一方，只有比重不同的問題。

　　智慧零售講究的是科技作為，考驗是數據資料、對客戶掌握的情況，若為了科技而科技，業者可能會掉進重科技的陷阱，無論線上或線下，唯有能貼近客戶、解析客戶，才有未來。

　　消費者可以在實體消費過程，滿足個人身心需求，在台灣，這部份一直不能被取代。趨勢上一度把無人店視為智慧零售的前瞻，然而它的設備成本高，老闆看的是投報率，企業經營講求先能生存、再決定是否投資。同時，智慧零售絕不是為科技而科技，消費者使用科技也需要被教育。消費者需求為銷售之依歸，給消費者要的，甜蜜點最高。

　　從數據分析著手，好好檢視客戶數據，整理出對未來經營決策有幫助的資料，能帶給消費者不同程度的最大價值，消費者願意採取消費行動，必定能幫助業者後續的營運，零售服務業者的眼光也才能更長遠。

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