圖片來源：CRIF Taiwan市場研究部
【受訪者小檔案】
姓 名：Erica
任職公司：CRIF 中華徵信所 市場研究部-調查中心
職 稱：執行督導
工作內容：控管質量化專案項目、跨部門溝通暨期程安排、人力招募訓練
【公司資訊】
中華徵信所於1967年成立市場調查部門，除由來自海內外商學背景的專業團隊提供產業研究調查等服務外，亦由專業執行督導帶領市場調查中心成員執行各類潛在客戶開發、滿意度調查、投資可行性評估、神秘客等各類質化量化市場資訊之蒐集。 |
隨著網際網路與市場商業模式發展，「精準數據」與「情報蒐集」在企業市場契機中有了更重要的地位，在此趨勢下，「市場調查分析」對決策者而言便能發揮一定效益，獲得重要情報，為決策者在服務中制訂策略。近來大數據在市場中被廣為應用，決策者主張相關資料能進一步轉換為收益的潛在商業機會，當大數據被廣泛應用在市場調查領域的今天，傳統問卷市場調查憑藉既有研究模式，相比線上數據蒐集，較能避免影響信效度的雜訊，對意向性問題，市場問卷調查更扮演了重要的角色，其「微大數據」的概念，也成為對企業而言重要的分析資源。在完整市場調查項目中，除了計畫主持人與專案研究員，執行端的督導與訪問員亦是不可或缺的角色，本次採訪於CRIF 中華徵信所市場研究部-調查中心擔任督導的Erica，對其職務與工作進行瞭解，並探討市場調查的產業概況。
執行督導職務淺談
經營邁入逾五十個年頭的市場研究部，是在台灣深耕最久，業界眼中經營廣度最高的市場調查公司，舉凡海內外企業、公協會及政府單位皆有涉略，市場調查中心的案件多元，包含潛在客戶開發、滿意度調查、產業研究、投資評估、神秘客及其餘客製化專案等。Erica除需與研究員商討各項目期程、問卷設計與規則訂定，亦需主持訪員教育訓練、協助訪員依循標準訪問規定執行專案、檢核訪問品質、督促訪員排班並依據訪問績效進行考核，除了主要的工作內容外，也會指示助理督導進行電訪人員招募訓練、資料查詢及彙整數據分析報告等。整體而言，作為執行督導，是份能拓展全方位視野的職務，在研究部門與執行人員中協調規劃，面對各種突發挑戰，積極與團隊一起尋求解答並達成目標，因此執行督導極需溝通能力、高度責任感並追求自我成長。
多元調查類型 潛在客戶開發是挑戰
因應來自客戶之要求，執行督導需在各期程中規劃專案並且配置人力，不論以電話訪問執行的民眾及企業端調查、以面訪進行的神秘客及街訪調查，亦或員工敬業及顧客滿意度調查等，督導都會依各執行人員專長，分配適當工作，並和研究員及助理督導協力監督進程。「最具挑戰性的還是潛在客戶開發！」Erica告訴我們，在執行調查的過程，往往希望能找到對調查內容或委託單位感興趣的業者，並透過我們讓雙方建立聯繫，使潛在客戶樂於接受委託單位的項目。在探索的過程中，往往在識別潛在客戶、確立潛在客戶資格與建立客戶關係此三步驟是非常關鍵。Erica表示，在整體流程中，團隊透過CRIF企業資料庫建置目標名單，以嚴謹的訓練教育訪員話術，使其對產品、服務，甚至市場的知識與理解有一定的深度與廣度，唯有如此，方能建立有價值的客戶名單。
CRIF中華徵信所市場研究部-調查中心概況簡介
學好三大心法 成為市調業常勝軍 相比於督導，訪員亦有一定挑戰，督導執行訪員訓練計畫即有一定重要性，訪員將面對不間斷的拒訪情況，如何帶領他們在巨大的壓力中學習，是督導一大考驗。「擁抱熱情、學習聆聽及做足準備是訪員需謹記的三大心法！」Erica說，軟實力對訪員而言相當重要，第一點「擁抱熱情」，Erica認為，一般電話訪問有八成失敗率，她便鼓勵訪員需與內心互動，熱愛工作方能堅持，走向成功；第二點「學習聆聽」，Erica認為，有效溝通從聆聽開始，訪員應作為聆聽者，建立雙向聆聽，適當詢問，對方便會樂於分享；第三點「做足準備」，Erica積極教育訪員，針對每一次訪問，應在教育訓練過後，依循訪員手冊盡可能設想問題，並同督導討論對策，訪問情況瞬息萬變，永遠沒有十分把握的情況，盡可能地準備周全，配合強健縝密的訪問規範，便能有效提高成功率。
追隨熱情 享受快樂與成就感 Erica尋覓到自己的最適職業，在追隨自己職業熱情的同時，她將自身經驗分享予訪員，鼓勵他們接受挑戰，培養熱情。「先養成能力，當工作擅長時，再接下更多任務，擁有更多工作自主權與影響力，造就了我的熱情！」Erica與我們分享，督導工作讓她看見想追求的生活型態，工作變得很有吸引力，使她完全投入工作，帶來相當正向的情緒，在這相當需要溝通能力的工作中，受到同僚們的支持肯定。每當有新的調查案件，她總能快速學習、迎難而上、從不推卸工作、主動承擔責任並贏得主管信任。淺談當初加入CRIF 中華徵信所的過程，Erica亦謙虛表示，多虧主管提拔，才能有這得來不易的機會。「認真看待，結果必會有所回報！」Erica用她的自身經歷，告訴我們秉持良好的學習態度是最重要的，懷著謙遜的態度學習，便能享受過程，享受工作，體會行業箇中滋味。