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市場洞察與產業研究的最佳夥伴  
  2021/07/13
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關鍵字:市場諮詢;市調;品牌潛客開發;潛在客戶;社會洞察;資訊轉換;決策分析模組;督導;訪員
圖片來源:CRIF Taiwan市場研究部

【受訪者小檔案】
 姓  名:Erica
 任職公司:CRIF 中華徵信所 市場研究部-調查中心
 職  稱:執行督導
 工作內容:控管質量化專案項目、跨部門溝通暨期程安排、人力招募訓練
【公司資訊】
 中華徵信所於1967年成立市場調查部門,除由來自海內外商學背景的專業團隊提供產業研究調查等服務外,亦由專業執行督導帶領市場調查中心成員執行各類潛在客戶開發、滿意度調查、投資可行性評估、神秘客等各類質化量化市場資訊之蒐集。

  隨著網際網路與市場商業模式發展,「精準數據」與「情報蒐集」在企業市場契機中有了更重要的地位,在此趨勢下,「市場調查分析」對決策者而言便能發揮一定效益,獲得重要情報,為決策者在服務中制訂策略。近來大數據在市場中被廣為應用,決策者主張相關資料能進一步轉換為收益的潛在商業機會,當大數據被廣泛應用在市場調查領域的今天,傳統問卷市場調查憑藉既有研究模式,相比線上數據蒐集,較能避免影響信效度的雜訊,對意向性問題,市場問卷調查更扮演了重要的角色,其「微大數據」的概念,也成為對企業而言重要的分析資源。在完整市場調查項目中,除了計畫主持人與專案研究員,執行端的督導與訪問員亦是不可或缺的角色,本次採訪於CRIF 中華徵信所市場研究部-調查中心擔任督導的Erica,對其職務與工作進行瞭解,並探討市場調查的產業概況。

執行督導職務淺談

  經營邁入逾五十個年頭的市場研究部,是在台灣深耕最久,業界眼中經營廣度最高的市場調查公司,舉凡海內外企業、公協會及政府單位皆有涉略,市場調查中心的案件多元,包含潛在客戶開發、滿意度調查、產業研究、投資評估、神秘客及其餘客製化專案等。Erica除需與研究員商討各項目期程、問卷設計與規則訂定,亦需主持訪員教育訓練、協助訪員依循標準訪問規定執行專案、檢核訪問品質、督促訪員排班並依據訪問績效進行考核,除了主要的工作內容外,也會指示助理督導進行電訪人員招募訓練、資料查詢及彙整數據分析報告等。整體而言,作為執行督導,是份能拓展全方位視野的職務,在研究部門與執行人員中協調規劃,面對各種突發挑戰,積極與團隊一起尋求解答並達成目標,因此執行督導極需溝通能力、高度責任感並追求自我成長。

多元調查類型 潛在客戶開發是挑戰

  因應來自客戶之要求,執行督導需在各期程中規劃專案並且配置人力,不論以電話訪問執行的民眾及企業端調查、以面訪進行的神秘客及街訪調查,亦或員工敬業及顧客滿意度調查等,督導都會依各執行人員專長,分配適當工作,並和研究員及助理督導協力監督進程。「最具挑戰性的還是潛在客戶開發!」Erica告訴我們,在執行調查的過程,往往希望能找到對調查內容或委託單位感興趣的業者,並透過我們讓雙方建立聯繫,使潛在客戶樂於接受委託單位的項目。在探索的過程中,往往在識別潛在客戶、確立潛在客戶資格與建立客戶關係此三步驟是非常關鍵。Erica表示,在整體流程中,團隊透過CRIF企業資料庫建置目標名單,以嚴謹的訓練教育訪員話術,使其對產品、服務,甚至市場的知識與理解有一定的深度與廣度,唯有如此,方能建立有價值的客戶名單。

CRIF中華徵信所市場研究部-調查中心概況簡介

學好三大心法 成為市調業常勝軍

  相比於督導,訪員亦有一定挑戰,督導執行訪員訓練計畫即有一定重要性,訪員將面對不間斷的拒訪情況,如何帶領他們在巨大的壓力中學習,是督導一大考驗。「擁抱熱情、學習聆聽及做足準備是訪員需謹記的三大心法!」Erica說,軟實力對訪員而言相當重要,第一點「擁抱熱情」,Erica認為,一般電話訪問有八成失敗率,她便鼓勵訪員需與內心互動,熱愛工作方能堅持,走向成功;第二點「學習聆聽」,Erica認為,有效溝通從聆聽開始,訪員應作為聆聽者,建立雙向聆聽,適當詢問,對方便會樂於分享;第三點「做足準備」,Erica積極教育訪員,針對每一次訪問,應在教育訓練過後,依循訪員手冊盡可能設想問題,並同督導討論對策,訪問情況瞬息萬變,永遠沒有十分把握的情況,盡可能地準備周全,配合強健縝密的訪問規範,便能有效提高成功率。

追隨熱情 享受快樂與成就感

  Erica尋覓到自己的最適職業,在追隨自己職業熱情的同時,她將自身經驗分享予訪員,鼓勵他們接受挑戰,培養熱情。「先養成能力,當工作擅長時,再接下更多任務,擁有更多工作自主權與影響力,造就了我的熱情!」Erica與我們分享,督導工作讓她看見想追求的生活型態,工作變得很有吸引力,使她完全投入工作,帶來相當正向的情緒,在這相當需要溝通能力的工作中,受到同僚們的支持肯定。每當有新的調查案件,她總能快速學習、迎難而上、從不推卸工作、主動承擔責任並贏得主管信任。淺談當初加入CRIF 中華徵信所的過程,Erica亦謙虛表示,多虧主管提拔,才能有這得來不易的機會。「認真看待,結果必會有所回報!」Erica用她的自身經歷,告訴我們秉持良好的學習態度是最重要的,懷著謙遜的態度學習,便能享受過程,享受工作,體會行業箇中滋味。

     
 
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